Chatbot’un Verdiği Söz Şirketi Bağlar mı?
Bir e-ticaret sitesinin müşteri hizmetleri penceresini açarsınız. Karşınızdaki yapay zekâ asistanına ürünü iade edip edemeyeceğinizi sorarsınız; asistan “elbette, kargo ücreti bize ait, tam iade yapılacaktır” der. Konuşmanın ekran görüntüsünü alırsınız. Ertesi gün şirket, böyle bir uygulamalarının bulunmadığını, asistanın yanlış bilgi verdiğini söyler. Bu yazıda, işletmenin yapay zekâ asistanının verdiği sözün şirketi bağlayıp bağlamadığını, şirketin hangi hâllerde “yanıldım” diyebileceğini ve tüketicinin elindeki yolları güncel mevzuat ve Yargıtay uygulaması ışığında açıklıyoruz.
Kısa Cevap
Chatbot’un beyanı kural olarak işletmenin kendi beyanıdır ve onu bağlar. Yazılım bir kişi olmadığı için temsil hükümleri uygulanmaz; chatbot, işletmenin iradesini ileten bir araçtır. Türk Borçlar Kanunu m. 33 bu durumu açıkça düzenler: irade “bir araç tarafından yanlış iletilmiş” ise yanılma hükümleri uygulanır. Ancak yanılma her hatayı kurtarmaz: yalnızca esaslı yanılma bağlayıcılığı kaldırır ve kanun, basit hesap yanlışlıklarında sözleşmenin ayakta kalacağını, yalnızca düzeltme yapılacağını söyler. Pratik kural şudur: küçük vaatler bağlar, aşırı orantısız vaatler bağlamaz — ve şirket yanılmasında kusurluysa sözleşmeden kurtulsa bile tazminat öder.
Yazılımın çıktısının, onu kullanan işletmeye ait sayılması ilkesi ticari işlemlere özgü değildir. Aynı mantık iş ilişkisinde de geçerlidir: bir algoritmanın ürettiği skora dayanılarak yapılan fesihte de sorumluluk yazılıma değil, onu kullanan işverene aittir. Karşılaştırma için işveren çalışanı yapay zekâ ile izleyebilir mi? yazımıza bakılabilir.
En Kritik Ayrım: Chatbot Temsilci mi, Araç mı?
Tartışma çoğu zaman yanlış yerden başlar: “chatbot şirketi temsil ediyor muydu?” Bu soru hukuken yanlış kurulmuştur.
- Temsil: Bir kişinin, başka bir kişi adına ve hesabına irade açıklamasıdır. Temsilcinin yetkisi, yetki aşımı, görünüşe güven gibi kurumlar buradan doğar.
- Araç: İşletmenin kendi iradesini dışa aktarmakta kullandığı vasıtadır. Faks, otomatik e-posta, sipariş formu, web sitesi ve chatbot bu gruptadır.
Bir yazılım kişi olmadığına göre temsilci de olamaz. Dolayısıyla chatbot’un söylediği şey, “üçüncü bir kişinin sözü” değil, doğrudan işletmenin kendi beyanıdır. Şirketin “onu ben söylemedim, yazılım söyledi” savunması bu yüzden baştan zayıftır: yazılımı kuran, eğiten ve müşterinin karşısına çıkaran şirketin kendisidir.
Bu ayrımın pratik sonucu şudur: tartışma “yetki” üzerinden değil, irade beyanının doğru iletilip iletilmediği üzerinden yürür. Ve kanun bu durumu adıyla düzenlemiştir.
TBK m. 33: Kanunun Tam Karşılığı
Türk Borçlar Kanunu’nun 33. maddesi, 2011’de yazılmış olmasına rağmen bugünkü tartışmanın tam ortasına düşmektedir:
“Sözleşmenin kurulmasına yönelik iradenin haberci veya çevirmen gibi bir aracı ya da bir araç tarafından yanlış iletilmiş olması hâlinde de yanılma hükümleri uygulanır.”
TBK m. 33
Hükümdeki “bir araç tarafından” ifadesi belirleyicidir. Kanun koyucu yalnızca insan aracıları (haberci, çevirmen) değil, cansız araçları da kapsama almıştır. Bir chatbot tam olarak budur.
Bunun iki yönlü sonucu vardır. Bir yandan şirket, “bu benim beyanım değil” diyerek sorumluluktan sıyrılamaz; beyan ona aittir. Öte yandan şirkete, beyanın yanlış iletildiğini ileri sürerek yanılma hükümlerinden yararlanma imkânı tanınmıştır. Asıl mesele, bu imkânın sınırlarıdır.
Şirket Her Hatada Sözleşmeden Kurtulur mu?
Hayır. Yanılma hükümleri şirkete sınırsız bir çıkış kapısı sunmaz; üç ayrı süzgeç vardır.
Birinci süzgeç: yanılma esaslı olmalıdır. TBK m. 30’a göre yalnızca esaslı yanılmaya düşen taraf sözleşmeyle bağlı olmaz. m. 31, esaslı sayılan hâlleri sayar. Chatbot olaylarında en çok gündeme gelen beşinci benttir: yanılan, gerçekte üstlenmek istediğinden önemli ölçüde fazla bir edim için veya gerçekte istediğinden önemli ölçüde az bir karşı edim için iradesini açıklamışsa.
Buradaki ölçüt “önemli ölçüde”dir. Asistanın kargo ücretini üstlenmesi ya da küçük bir indirim vaat etmesi bu eşiği aşmaz. Buna karşılık gerçek değerinin onda birine satış vaadi aşar.
İkinci süzgeç: basit hesap yanlışlıkları sözleşmeyi bozmaz. m. 31’in son cümlesi açıktır: basit hesap yanlışlıkları sözleşmenin geçerliliğini etkilemez; bunların düzeltilmesi ile yetinilir. Yani her sayı hatası sözleşmeyi ortadan kaldırmaz; hesap düzeltilir ve sözleşme ayakta kalır.
Üçüncü süzgeç: dürüstlük kuralı. m. 34 uyarınca yanılan, yanıldığını dürüstlük kurallarına aykırı olarak ileri süremez. Aynı maddenin ikinci fıkrası tüketici açısından çok işe yarar: diğer taraf, sözleşmenin yanılanın kastettiği anlamda kurulmasına razı olduğunu bildirirse, sözleşme bu anlamda kurulmuş sayılır.
Bunun pratik karşılığı şudur: chatbot yanlışlıkla çok düşük bir fiyat söylediyse ve siz “peki, doğru fiyattan almaya razıyım” derseniz, şirket artık yanılmaya dayanarak sözleşmeden büsbütün kurtulamaz; sözleşme doğru fiyat üzerinden kurulmuş sayılır.
Kurtulsa Bile Tazminat Ödeyebilir
Bu nokta, şirketler açısından en çok gözden kaçan yerdir.
TBK m. 35’e göre yanılan, yanılmasında kusurlu ise, sözleşmenin hükümsüzlüğünden doğan zararı gidermekle yükümlüdür. Yalnızca diğer taraf yanılmayı biliyor veya bilmesi gerekiyorsa tazminat istenemez.
Denetimsiz bir yapay zekâ asistanını müşterinin karşısına çıkaran, çıktılarını sınırlandırmayan ve hatalı beyanları tespit edecek bir mekanizma kurmayan işletmenin yanılmasında kusursuz olduğunu söylemek güçtür. Dolayısıyla şirket sözleşmeden kurtulsa dahi, tüketicinin bu sözleşmeye güvenerek yaptığı masrafları (ulaşım, başka bir üründen vazgeçme, iade kargosu gibi) karşılaması gündeme gelir. Hâkim, hakkaniyet gerektiriyorsa daha fazla tazminata da hükmedebilir.
Ayrıca yanılmaya dayanma hakkı süresizdir sanılmamalıdır: TBK m. 39 uyarınca yanılmayı öğrendiği andan itibaren bir yıl içinde sözleşmeyle bağlı olmadığını bildirmeyen taraf, sözleşmeyi onamış sayılır.
Yargıtay Ne Diyor?
Doğrudan chatbot beyanına ilişkin bir Yargıtay kararı henüz bulunmamaktadır. Buna karşılık, bir bilişim sisteminin ürettiği hatalı beyan tam olarak bu çerçevede ele alınmıştır.
Yargıtay 13. Hukuk Dairesi, E. 2020/439, K. 2020/1773, T. 10.02.2020 — Bir e-ticaret platformunda yüzde yüz deri ürünlerin 3, 10, 20 ve 30 lira gibi fiyatlarla listelenmesi üzerine ülke genelinde altı bin sekiz yüz sipariş oluşmuş; satıcı, hatanın internet sitesinden veya teknik hizmet veren bilişim sistemlerinden kaynaklandığını ileri sürerek siparişleri iptal etmiş ve ödemeleri iade etmiştir. Tüketici hakem heyeti ürünlerin teslimine karar vermiş, tüketici mahkemesi ise bu kararları iptal etmiştir. Yargıtay Cumhuriyet Başsavcılığı, orantısızlığın yeterince araştırılmadığı gerekçesiyle kanun yararına bozma talebinde bulunmuştur.
Daire bu talebi reddetmiştir. Kararda, olayın sabit olduğu ve “bu somut olgunun TBK’nın 30. ve 31. maddelerinde düzenlenen yanılma hükümlerine göre değerlendirilmesi gerekeceği” açıkça belirtilmiş, ayrıca araştırma yapılmasını gerektiren bir durum bulunmadığı sonucuna varılmıştır.
Kararın kapsamı doğru anlaşılmalıdır: bu bir kanun yararına temyiz talebinin reddidir, esasa ilişkin kapsamlı bir inceleme değildir. Buna karşılık iki şeyi göstermektedir. Birincisi, sistem kaynaklı hatalı beyan yanılma hükümleri çerçevesinde değerlendirilmektedir. İkincisi, gerçek değerin onda birinin bile altındaki fiyatlar söz konusu olduğunda satıcının yanılmaya dayanması kabul görebilmektedir.
Buradan chatbot olaylarına şu çıkarılabilir: aşırı orantısız vaatlerde şirketin elinde gerçek bir savunma vardır; makul sınırlar içindeki vaatlerde ise yoktur.
Tüketici Tarafında Ne Değişir?
Karşı taraf tüketici ise üç ek nokta önem kazanır.
Birincisi, konuşma kaydı delildir. Chatbot penceresindeki yazışmanın ekran görüntüsü, tarih ve saat görünecek şekilde alınmalı; mümkünse sayfanın tamamı kaydedilmelidir. Şirketten konuşma dökümünün bir örneği yazılı olarak istenebilir.
İkincisi, uyuşmazlığın çözüm yolu farklıdır. Tüketici işlemlerinde, parasal sınırlara göre önce tüketici hakem heyetine başvurulur; sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda tüketici mahkemesi görevlidir. Yukarıda anılan kararda da süreç hakem heyetinde başlamıştır.
Üçüncüsü, chatbot’un vaat ettiği şey üründe bulunmayan bir özellikse, tartışma yalnızca yanılmaya değil ayıplı mal ve hizmet hükümlerine de girebilir; tüketicinin seçimlik hakları ayrıca gündeme gelir.
Uygulamada Ne Yapmalı?
İşletme tarafında:
- Asistanın yetkisini yazılı olarak sınırlandırın. Fiyat, indirim, iade ve teslim taahhüdü verme yetkisinin bulunmadığı, konuşma penceresinde görünür biçimde belirtilmelidir. Bu, sonraki yanılma tartışmasında kusuru azaltır.
- Bağlayıcı beyanları insan onayına bağlayın. Asistan bilgi versin; taahhüdü yetkili kişi onaylasın.
- Konuşma kayıtlarını saklayın. Kaydı olmayan taraf, kendi lehine olan ayrıntıyı da ispat edemez.
- Hatayı fark ettiğinizde derhâl bildirin. Bir yıllık süre işler; ayrıca gecikme dürüstlük kuralı tartışmasında aleyhinize kullanılır.
Tüketici tarafında:
- Konuşmayı kaydedin, tarih ve saatin göründüğünden emin olun.
- Yazılı başvuru yapın ve şirkete taahhüdün yerine getirilmesini talep ettiğinizi belgeleyin.
- Orantıyı değerlendirin. Vaat makul sınırlardaysa konumunuz güçlüdür; gerçek değerin çok altındaki bir fiyat söz konusuysa şirketin yanılma savunması ciddiye alınacaktır.
- Alternatifi masaya koyun. Sözleşmenin şirketin kastettiği anlamda kurulmasına razı olduğunuzu bildirmek, TBK m. 34/2 uyarınca şirketin tümüyle sıyrılmasını engelleyebilir.
- Zararınızı belgeleyin. Sözleşme geçersiz sayılsa bile TBK m. 35 kapsamında tazminat gündeme gelebilir.
Sık Sorulan Sorular
Chatbot’un yazdığı ekran görüntüsü delil sayılır mı? Yazışma kaydı delil olarak sunulabilir. Tarih ve saatin görünmesi, konuşmanın kesintisiz olarak kaydedilmiş olması ve mümkünse şirketten dökümün istenmesi ispat gücünü artırır.
Şirket “yapay zekâ hata yaptı, bizi bağlamaz” diyebilir mi? Bu savunma tek başına yeterli değildir. Yazılım işletmenin aracıdır; beyan işletmeye aittir. Şirket ancak yanılma hükümlerinin şartları oluşmuşsa sözleşmeden kurtulabilir.
Asistan yüzde on indirim sözü verdi, şirket kabul etmiyor. Haklı mıyım? Bu tür bir vaat, “önemli ölçüde fazla edim” eşiğini genellikle aşmaz. Esaslı yanılma bulunmadığı ölçüde beyan şirketi bağlar.
Asistan ürünü gerçek değerinin onda birine sattı. Teslim almaya hakkım var mı? Burada şirketin esaslı yanılma savunması ciddiye alınacaktır. Buna karşılık doğru fiyattan sözleşmeye razı olduğunuzu bildirmeniz, sözleşmenin o anlamda kurulmuş sayılmasını sağlayabilir.
Şirket sözleşmeden döndü, uğradığım masrafları isteyebilir miyim? Evet. Şirket yanılmasında kusurluysa, sözleşmenin hükümsüzlüğünden doğan zararı gidermekle yükümlüdür. Denetimsiz bir asistan kullanmak bu kusur değerlendirmesinde dikkate alınır.
Sonuç
Yapay zekâ asistanının beyanı, işletmenin kendi beyanıdır; “yazılım söyledi” savunması hukuken bir kalkan değildir. Kanun bu duruma hazırlıksız yakalanmamıştır: TBK m. 33, iradenin bir araç tarafından yanlış iletilmesini yanılma hükümlerine bağlamıştır. Ancak bu hükümler şirkete sınırsız bir çıkış sağlamaz; yalnızca esaslı yanılma bağlayıcılığı kaldırır, basit hesap hataları düzeltilerek sözleşme ayakta tutulur ve kusurlu şirket sözleşmeden kurtulsa bile tazminat ödeyebilir. Ölçü pratikte sadedir: makul vaatler bağlar, aşırı orantısız vaatler bağlamaz. Her uyuşmazlık kendi somut koşullarında değerlendirilmelidir.
Dayanak Mevzuat ve Kararlar
- 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m. 30 — yanılmanın hükümleri
- 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m. 31 — açıklamada yanılma ve basit hesap yanlışlıkları
- 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m. 33 — iletmede yanılma
- 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m. 34 — yanılmada dürüstlük kuralları
- 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m. 35 — yanılmada kusur ve tazminat
- 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu m. 39 — irade bozukluğunun giderilmesi ve bir yıllık süre
- Yargıtay 13. Hukuk Dairesi, E. 2020/439, K. 2020/1773, T. 10.02.2020
Bu yazı yalnızca genel bilgilendirme amaçlıdır; hukuki görüş veya vekâlet ilişkisi doğurmaz. Her uyuşmazlık kendi somut koşullarında değerlendirilmelidir.
Yayın tarihi: 11.09.2026 · Son güncelleme: 11.09.2026
Hazırlayan: Av. Şerafettin Kaya · Gebze / Kocaeli · 0534 545 23 32 · www.serafettinkaya.av.tr